2024.3.16 update


カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

ビジネスに必要な電話応対力の指導

お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート

リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導

消費者よりも劣らない法律の知識の指導

担当者が疲弊しないクレーム対応の方法

クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート

クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導 

などを行っています。

実務者の疲弊を助け実務の改善につながることを、実務者と共に行うことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応 スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル・消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

 

お客様対応部門 リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

 

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのはお客様への思いよりも、対応の技術です。しかも、経験から生まれた慢心が支える技術ではなく、世間が認める対応の技術です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス


  • 2024/4 大阪産業大学 経営学部経営学科 ファッションビジネスコースの授業開始
    非常勤講師として、ファッションに興味と意識の高い大学生たちと授業を行っています。2年生には、広くファッションと関わる消費者問題を『消費科学』という教科で、3年生にはファッション関係の事業者から専門知識の説明を受ける『特殊講座』と教科を前期のみ対応で設定しています。
  • 2024/4 パロマフェア2024年の開催の中で全国9カ所でクレーム対応スキル22講演
    2012年から継続している(途中2020年~2022年はコロナ禍のため中止)パロマフェア全国での、クレーム対応講習会。
    今年は、4月と5月の2カ月間で 9カ所22講演実施します。毎回、各会場50名~200名のエネルギー事業者の担当者が受講なさいます。
  • 2024/3 FMラジオ尼崎『企業からカスタマーハラスメント扱いされない消費者になる為に』
    近頃、企業は、『お客様は神様』だという思考をもたないことが通例です。そんな中で、クレーマー扱いされない態度を守ることも消費者には必要になってきました。

消費者関連コラム

カスタマーハランスメント対策の実務策⑬

『この電話は応対品質向上のために、録音をしています』と音声ガイドを必ず流すこと

 企業に電話をすると『この電話は応対品質向上のために、録音をしています』と音声ガイドが流れることも当たり前になりました。ただ、この電話を録音していることを伝えるとお客様が怒るので、録音していることを伝えていない。という思考の企業もあります。その考えは間違いです。録音されていることで怒る相手は、常識人ではありません。常識人ではない人に、対応を合わせる必要はありません。つまり、録音をされるのが嫌なお客様の対応はしない。という考えをしっかりと持ってください。ただし、そのようないちゃもんを言わせないために必ずやらなければならないことは、録音していることを伝えることです。しかし、担当者が生で肉声で伝えることはいけません。録音されたガイド音声で伝えてください。そうすると、お客様もいちゃもんを言うタイミングを失います。いちゃもんを言いやすくしないような仕掛けを取ることが必要です。


カスタマーハランスメント対策の実務策⑫

常習的に難渋な相手の電話、4回目の対応からは無視をする。但し、そのための準備・手順を守る

常習的に難渋なお客様がかけてきた電話には、4回目の対応からは、その電話を取らなくて良いという手順がクレーム対応にはあります。その場合、相手の電話番号がわからなければ、取ってしまうことになり、難渋な相手の対応を遠ざける手順を実行することが不可能となります。

『この電話はつなぐことができません。電話番号の頭に186をつけておかけ直しください』という音声を流すことで効果が表れることの1つは、「それなら、もう、いいや」と思って電話対応を放棄してくれることにあります。良くない作為をもって非通知設定をしている人もいますので、その人たちの悪い行動への動機を削ぐことができるというわけです。逆にいうと、相手は、そういう点で、ゆるい企業が、不当な客を防御する意識が高い企業かを図ってもいます。後者なら、もう自分から無駄な交渉はすることはやめようという動機になります。

企業は、自分達を、自分達で守る。そのために社会はいろんなシステムや、仕掛けの仕方を用意しています。それをしっかりと使いこなすことが、カスタマーハラスメントに合わない会社にするために必要なことです。