2023.4.16 update
カスタマーケアプランでは、主に、
『ビジネスに必要な電話応対力の指導』
『お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート』
『リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導』
『消費者よりも劣らない法律の知識の指導』
『担当者が疲弊しないクレーム対応の方法』
『クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート』
『クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導』
などを行っています。
『実務者の疲弊を助け』、『実務の改善につながる』ことを、『実務者と共に行う』ことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。
すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能・難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル・消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。
毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら
お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら
お客様対応担当者に最も必要なのは『お客様への思い』よりも、『対応の技術』です。しかも、『経験から生まれた慢心が支える技術』ではなく、『世間が認める対応の技術』です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら
お客様からかかって来た電話をとったら「お電話ありがとうございます」ということについてです。実は「お電話ありがとうございます」という場面はありません。
ほとんどの企業では、お客様と電話がつながるまでに音声ガイドが流れているはずです。
「この音声は、応対品質のためや、正しくご依頼情報を把握するために録音しております」という音声ガイドです。この音声ガイドが終わるのをお客様は待っています。
そして、やっと、担当者と話すことができます。ですので、担当者につながれるまでに音声ガイドが流れるシステムになっている企業の担当者は「おまたせいたしました」と言って、電話に出ることになり「お電話ありがとうございます」ではありません。
さらにクレームや問合せを受ける部門の担当者だとしたら、それらの内容の電話がかかってくることはありがたいことではありません。クレーム客の電話をとって「お電話ありがとうございます」は、意味が通じません。「お電話ありがとうございます」と言って電話に出ることがふさわしいのは、受注のためのコールセンターだけなのです。そのようなこともしっかりと認識して、挨拶をしてください。
『お客様のフルネームを訊きだす場面では、担当者もフルネームを言った方が良いのか』ということについても考えてみましょう。お客様によっては、「こっちのフルネームを訊いておいて、そっちはなんで苗字しか言わないのか!フルネームを言いなさい!」と言ったりすると思います。このようなことを言われると
担当者もその場で慌ててで良いので、フルネームを言った方が道理に合うでしょうね。つまり、余計なクレームに発展させないで済むと思います。ただ、そう言われてからで良いと思います。担当者は、苗字を言うことが必要な場面では苗字を言って良いのですが、自分から進んで自分のフルネームを言う必要はありません。あまり、お客様と担当者の距離が縮まることは良いことではありません。そのことを踏まえて、担当者のフルネームを言うタイミングを設定しておきましょう。私としては、相手にフルネームを訊いたときに
「あんたもフルネームを言いなさい」と言われたら、フルネームを言うと良いということです。
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