2021.10.18 update


カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

ビジネスに必要な電話応対力の指導

お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート

リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導

消費者よりも劣らない法律の知識の指導

担当者が疲弊しないクレーム対応の方法

クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート

クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導 

などを行っています。

実務者の疲弊を助け実務の改善につながることを、実務者と共に行うことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応 スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル・消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

 

お客様対応部門 リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

 

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのはお客様への思いよりも、対応の技術です。しかも、経験から生まれた慢心が支える技術ではなく、世間が認める対応の技術です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス


  • 10/18 メーカーA社と共同で、営業の方の負担を低減することを目的とした『ご指摘製品の引取り時ハンドブック』を作成しました。
    メーカーではお客様からのご指摘品をお客様から近い距離の営業の方に、お客様宅に訪問をして引取りをする場合があります。A社ではお客様相談室の主要メンバーと会議を重ね『ご指摘製品引取り時のハンドブック』を作成しました。そして、活用する当事者にあたる営業の方たちに、運用の理解を高める説明会も開きました
  • 9/15 お客様対応部門がそのうち導入しなければならない『チャットポッド』と『チャットボイス』の講座を開きます。
    10月25日(月)13:00~14:30 ZOOMセミナー
    ~消費者対応部門に進むAI化~お客様対応のAI化は、まず『チャットポッド』と『チャットボイス』から
    ※消費者部門のIT化が進む理由と実態と取組みについてのお話です。ZOOMで行います。
    講師:レイヤーズ シフト代表 枚田 正章氏/実施日時:10/25(月)13:00~14:300/受講料:11,000円(税込み)
    このセミナーに、興味のある方は、お問合せフォームからメールを送ってください。詳細をお送りします。

消費者関連コラム

営業の方が『ご指摘製品の引取りのための訪問をする』際の、とても大切なこと② この時の持参品は『交換品』だから、高額・多量に渡さないこと。後日、調査結果が出てからお客様相談室が『お詫び』をします。

営業の方のご指摘品の引取り訪問時には、何をどのくらい持って行くと良いのか。というと、ズバリ、お客様から『回収する製品と同価格』の『別アイテム』を『同数』です。

つまり、Sクッキー300円1袋がご指摘品だとすると、Bキャンデー300円1袋を持参すると言うことです。

なぜ、同額が同袋数なのか。この行為は、『交換』だからです。『交換』なので、お客様が返してくださる金額分の商品をお渡しすることが最適です。不可能でなければ自社商品で、お渡ししてください。

しかも、Sクッキーではなく、Bキャンデーのようにアイテムを変更することが重要です。なぜなら、Sクッキーの不具合の原因が解明できていない時点であり、再発防止に至っていない時点でSクッキーを差し上げたら、

同じ不具合が発生する可能性があり得るからです。そして、二次クレームになりかねないからです。

ただ、低価格製品メーカーの場合は、3倍交換までは標準的な対応です。つまり、300円のものを3袋お渡しするのは、不適切な対応ではないと言うことです。

但し、お渡しするときに必要なトークがあります。「こちらの1袋は交換としてお持ちしまいた。あとの2袋はご連絡をいただいたお礼としてお持ちいたしました」と、この3袋の意味付けを必ず、言うことです。つまり、この3袋は『お詫び』ではないということを示すことが重要です。この時点では、営業の方が引取った製品の不具合原因のための調査は始まっていません。つまり、不具合は企業のせいであるかどうかが立証できていない時点です。だから、謝らないでください。謝ることは、非を認めること。企業が非を認めるということは、法律違反や法令(コンプライアンス)違反をしていることを認めることになるのです。調査や検査をした結果、企業が違反をしていることが明確になれば、当然、企業はお客様に謝罪をしますが、この時に謝罪を担当するのは、営業の方ではなく『お客様相談室』の方です。

お客様によっては、「もう、あなたの会社の製品なんて見たくありません!」「たったこれだけですか!」などと、持参品に不服を言うこともあると思いますが、この場面は『交換』と『連絡をくださったお礼』の場面ですから、

畏縮する必要はありません。「はい、交換とご連絡をくださったお礼としてお持ちしましたので、お詫びについては、調査結果をお客様相談室から連絡するようにいたします。今日のところは、こちらで。」と持参品を渡して下さい。また、『現金で返してほしい』と言われることもあるでしょう。300円の現金をお返しする場合は、ご指摘品と購入証拠、つまりレシートや、領収書や契約書をいただいてください。レシートや領収書や契約書を失ってしまっているとすると、購入した実績を追跡をして、購入した実績を確認できた場合に限ります。つまり、ご指摘品をいただいただけでは、返金はしないでください。何度も言いますが、お客様のやってほしがっていることをやることが企業の正しい対応ではありません。『企業の担当者として、やらなければならないことをやり、やってはならないことをやらない』ことをしっかりと行うことが、最後に担当者と企業にとって安堵が訪れる対応になるのです。

営業の方が『ご指摘製品の引取りのための訪問をする』際の、とても大切なこと① 名刺をお客様に渡すことはしなくて良いことです。ネームプレートをしっかりと見ていただいたらそれで良い

ご指摘製品をお客様のご自宅に引取りに行ったときの営業の方は、お客様に名刺を出すことをしなくて良いのです。なぜなら、この事案の担当者は、この営業の方ではないからです。言い換えれば、この営業の方は、引取りという作業をしているだけで、この事案の担当は、『お客様相談室』だからです。

そもそも名刺を出す目的は『これからもお付き合いが続くので自分の名前を憶えていただき、連絡先をお伝えするため』なのですが、ご指摘品を引き取りに行った営業の方は、このお客様とは①これからお付き合いは続けない(製品回収以後は、お客様相談室が担当するので)・②だから自分の名前を憶えていただく必要はない・③だから自分の連絡先を教える必要はないので、名刺を出す必要はないのです。

首にかけている自分のネームプレートを両手で持って、お客様の目の前に出して「**社、営業部の●●と申します。本日は、ご指摘品をいただきに参りました」と言うと良いでしょう。これでマナー的にも不足はありません。中には「名刺を出しなさい」と厳しく言われることもあるかと思います。

そもそも、クレーム対応時の名刺には、営業の方個人のメールアドレスと携帯電話番号が記載されていないものを使うことが標準対応です。お客様相談室のメンバーはそのような名刺を用意することは周知徹底されていることなのですが、営業の方が、2タイプの名刺を用意していることはないでしょう。だから、苦し紛れに自分のメールアドレスや携帯電話番号が記載されている名刺を出すことをしているかもしれませんが、それはやめましょう。もしあなたの企業が、このような場面において「お客様の要望どおり、個人のメールアドレスや携帯電話番号が記載されている名刺を、お渡しして帰って来なさい」と指示するのであれば、それは、企業の『安全配慮義務』という法律を違反する可能性になることを知っておいてください。それ以前に、従業員を守ることができない企業に、お客様の気持ちに寄り添う対応ができることはありません。

 「名刺を置いて行きなさい!」と言われたら、お客様相談室の電話番号と対応時間が記載された『お客様相談室連絡先カード』を渡しながら、「お客様相談室から明日、連絡をさせます」と言うと良いでしょう。なぜならお客様も本気で、営業の方の名刺が欲しいわけではないからです。ちょっと、礼法的なことを言うと自分が、規律正しい人物のように見えて、相手が下て(したて)に出るだろうと無意識の中で予想をしているのです。

ここで重要なのは、『お客様相談室連絡先カード』を作成し用意しておくことです。

 いつも言いますが、クレーム対応で大切なのは、『お客様のしてほしがっていることをする』ことではなく、『企業の担当者として、やらなければならないことをやり、やってはならないことをやらない』ことをしっかりと行うことです。そうすれば、最終的に世間からバッシングを受けたり、顔向けができない結果にはならないのです。企業の担当者のクレーム対応は、『感謝や思いやりや謝罪の気持ち』で解決するのではなく、『手順と知識とトークとツール(道具)』を使って解決するものなのです。