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2023.4.16 update

カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

『ビジネスに必要な電話応対力の指導』

『お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート』

『リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導』

『消費者よりも劣らない法律の知識の指導』

『担当者が疲弊しないクレーム対応の方法』

『クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート』

『クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導』　

などを行っています。

『実務者の疲弊を助け』、『実務の改善につながる』ことを、『実務者と共に行う』ことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応　スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能・難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル･消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

お客様対応部門　リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのは『お客様への思い』よりも、『対応の技術』です。しかも、『経験から生まれた慢心が支える技術』ではなく、『世間が認める対応の技術』です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス

2023/4 パロアフェア2023　4月から全国開催に帯同し、講演をします。札幌・仙台・東京・静岡・名古屋・大阪・広島・福岡で開催されるパロマフェアで、クレーム対応セミナーを開催します。1会場で、2回～3回講演です。コロナに困惑する3年間を経て、契約者の意識も、社会の許容範囲も変わりました。事業者も変わらなければ、日々の業務がスムーズにいかなくなります。そのことに気づいていただき、そのことを踏まえたクレーム対応の手順とトークをお話しします。
2023/4 インタネットラジオ『ゆめのたね』で、クレーム対応の技術について語っています。毎週月曜日23時30分～30分間の｢クレーム対応担当者のミカタ」という番組です。ゆめのたね放送局　関西チャンネルで聴いてください。毎回、たくさんのリスナーから感想や質問のコメントが届きます。必ずそのコメントは、放送の中で取り上げてお返事をしています。おのずと大変実務的なお返事をしていますので、他のクレーム対応担当者の方にも役立つことと思います
2023/4 クレーム対応スーパースピードセミナーZOOM受講が大変人気です。タイトルどおり、すぐに使えて、すぐに効果を感じることができるクレーム対応の知識と手順とトークが学べるセミナーです。4月と5月は、各企業のお客様対応部門に新着任者が加わりますので、まずは、新着任者の最初の研修として活用していただいています。
2023/4 クレーム対応エキスパートセミナーZOOM受講では、受講者の興味の的は、カスタマーハラスメント。でもカスタマーハラスメント対策が、難渋なクレームを防ぐことはできないことを理解して、少しがっかりという感じです。今のところ、世の中のカスタマーハラスメント対策は、カスタマーハラスメントが発生してからの対策のことです。これもクレーム対応担当者としての知識の１つです。

消費者関連コラム

カスタマーハランスメント対策の実務策⑩

2023年 4月 16日日

「お電話ありがとうございます」と言って電話に出るのは、やめましょう。

お客様からかかって来た電話をとったら「お電話ありがとうございます」ということについてです。実は「お電話ありがとうございます」という場面はありません。
ほとんどの企業では、お客様と電話がつながるまでに音声ガイドが流れているはずです。
「この音声は、応対品質のためや、正しくご依頼情報を把握するために録音しております」という音声ガイドです。この音声ガイドが終わるのをお客様は待っています。

そして、やっと、担当者と話すことができます。ですので、担当者につながれるまでに音声ガイドが流れるシステムになっている企業の担当者は「おまたせいたしました」と言って、電話に出ることになり「お電話ありがとうございます」ではありません。

さらにクレームや問合せを受ける部門の担当者だとしたら、それらの内容の電話がかかってくることはありがたいことではありません。クレーム客の電話をとって「お電話ありがとうございます」は、意味が通じません。「お電話ありがとうございます」と言って電話に出ることがふさわしいのは、受注のためのコールセンターだけなのです。そのようなこともしっかりと認識して、挨拶をしてください。

カスタマーハランスメント対策の実務策⑨

2023年 4月 16日日

『カスタマーハラスメント』に合わないためには、担当者のフルネームは言うか言わないか

『お客様のフルネームを訊きだす場面では、担当者もフルネームを言った方が良いのか』ということについても考えてみましょう。お客様によっては、「こっちのフルネームを訊いておいて、そっちはなんで苗字しか言わないのか！フルネームを言いなさい！」と言ったりすると思います。このようなことを言われると

担当者もその場で慌ててで良いので、フルネームを言った方が道理に合うでしょうね。つまり、余計なクレームに発展させないで済むと思います。ただ、そう言われてからで良いと思います。担当者は、苗字を言うことが必要な場面では苗字を言って良いのですが、自分から進んで自分のフルネームを言う必要はありません。あまり、お客様と担当者の距離が縮まることは良いことではありません。そのことを踏まえて、担当者のフルネームを言うタイミングを設定しておきましょう。私としては、相手にフルネームを訊いたときに

「あんたもフルネームを言いなさい」と言われたら、フルネームを言うと良いということです。