営業の方のご指摘品の引取り訪問時には、何をどのくらい持って行くと良いのか。というと、ズバリ、お客様から『回収する製品と同価格』の『別アイテム』を『同数』です。

つまり、Ｓクッキー300円1袋がご指摘品だとすると、Ｂキャンデー300円1袋を持参すると言うことです。

なぜ、同額が同袋数なのか。この行為は、『交換』だからです。『交換』なので、お客様が返してくださる金額分の商品をお渡しすることが最適です。不可能でなければ自社商品で、お渡ししてください。

しかも、Ｓクッキーではなく、Ｂキャンデーのようにアイテムを変更することが重要です。なぜなら、Ｓクッキーの不具合の原因が解明できていない時点であり、再発防止に至っていない時点でＳクッキーを差し上げたら、

同じ不具合が発生する可能性があり得るからです。そして、二次クレームになりかねないからです。

ただ、低価格製品メーカーの場合は、3倍交換までは標準的な対応です。つまり、300円のものを3袋お渡しするのは、不適切な対応ではないと言うことです。

但し、お渡しするときに必要なトークがあります。「こちらの1袋は交換としてお持ちしまいた。あとの2袋はご連絡をいただいたお礼としてお持ちいたしました」と、この3袋の意味付けを必ず、言うことです。つまり、この3袋は『お詫び』ではないということを示すことが重要です。この時点では、営業の方が引取った製品の不具合原因のための調査は始まっていません。つまり、不具合は企業のせいであるかどうかが立証できていない時点です。だから、謝らないでください。謝ることは、非を認めること。企業が非を認めるということは、法律違反や法令（コンプライアンス）違反をしていることを認めることになるのです。調査や検査をした結果、企業が違反をしていることが明確になれば、当然、企業はお客様に謝罪をしますが、この時に謝罪を担当するのは、営業の方ではなく『お客様相談室』の方です。

お客様によっては、｢もう、あなたの会社の製品なんて見たくありません！｣「たったこれだけですか！」などと、持参品に不服を言うこともあると思いますが、この場面は『交換』と『連絡をくださったお礼』の場面ですから、

畏縮する必要はありません。「はい、交換とご連絡をくださったお礼としてお持ちしましたので、お詫びについては、調査結果をお客様相談室から連絡するようにいたします。今日のところは、こちらで。」と持参品を渡して下さい。また、『現金で返してほしい』と言われることもあるでしょう。300円の現金をお返しする場合は、ご指摘品と購入証拠、つまりレシートや、領収書や契約書をいただいてください。レシートや領収書や契約書を失ってしまっているとすると、購入した実績を追跡をして、購入した実績を確認できた場合に限ります。つまり、ご指摘品をいただいただけでは、返金はしないでください。何度も言いますが、お客様のやってほしがっていることをやることが企業の正しい対応ではありません。『企業の担当者として、やらなければならないことをやり、やってはならないことをやらない』ことをしっかりと行うことが、最後に担当者と企業にとって安堵が訪れる対応になるのです。

ご指摘製品をお客様のご自宅に引取りに行ったときの営業の方は、お客様に名刺を出すことをしなくて良いのです。なぜなら、この事案の担当者は、この営業の方ではないからです。言い換えれば、この営業の方は、引取りという作業をしているだけで、この事案の担当は、『お客様相談室』だからです。

そもそも名刺を出す目的は『これからもお付き合いが続くので自分の名前を憶えていただき、連絡先をお伝えするため』なのですが、ご指摘品を引き取りに行った営業の方は、このお客様とは①これからお付き合いは続けない（製品回収以後は、お客様相談室が担当するので）・②だから自分の名前を憶えていただく必要はない・③だから自分の連絡先を教える必要はないので、名刺を出す必要はないのです。

首にかけている自分のネームプレートを両手で持って、お客様の目の前に出して「＊＊社、営業部の●●と申します。本日は、ご指摘品をいただきに参りました」と言うと良いでしょう。これでマナー的にも不足はありません。中には「名刺を出しなさい」と厳しく言われることもあるかと思います。

そもそも、クレーム対応時の名刺には、営業の方個人のメールアドレスと携帯電話番号が記載されていないものを使うことが標準対応です。お客様相談室のメンバーはそのような名刺を用意することは周知徹底されていることなのですが、営業の方が、2タイプの名刺を用意していることはないでしょう。だから、苦し紛れに自分のメールアドレスや携帯電話番号が記載されている名刺を出すことをしているかもしれませんが、それはやめましょう。もしあなたの企業が、このような場面において「お客様の要望どおり、個人のメールアドレスや携帯電話番号が記載されている名刺を、お渡しして帰って来なさい」と指示するのであれば、それは、企業の『安全配慮義務』という法律を違反する可能性になることを知っておいてください。それ以前に、従業員を守ることができない企業に、お客様の気持ちに寄り添う対応ができることはありません。

　「名刺を置いて行きなさい！」と言われたら、お客様相談室の電話番号と対応時間が記載された『お客様相談室連絡先カード』を渡しながら、「お客様相談室から明日、連絡をさせます」と言うと良いでしょう。なぜならお客様も本気で、営業の方の名刺が欲しいわけではないからです。ちょっと、礼法的なことを言うと自分が、規律正しい人物のように見えて、相手が下て（したて）に出るだろうと無意識の中で予想をしているのです。

ここで重要なのは、『お客様相談室連絡先カード』を作成し用意しておくことです。

　いつも言いますが、クレーム対応で大切なのは、『お客様のしてほしがっていることをする』ことではなく、『企業の担当者として、やらなければならないことをやり、やってはならないことをやらない』ことをしっかりと行うことです。そうすれば、最終的に世間からバッシングを受けたり、顔向けができない結果にはならないのです。企業の担当者のクレーム対応は、『感謝や思いやりや謝罪の気持ち』で解決するのではなく、『手順と知識とトークとツール（道具）』を使って解決するものなのです。