カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

ビジネスに必要な電話応対力の指導

お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート

リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導

消費者よりも劣らない法律の知識の指導

担当者が疲弊しないクレーム対応の方法

クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート

クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導 

などを行っています。

実務者の疲弊を助け実務の改善につながることを、実務者と共に行うことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応 スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル・消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

 

お客様対応部門 リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

 

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのはお客様への思いよりも、対応の技術です。しかも、経験から生まれた慢心が支える技術ではなく、世間が認める対応の技術です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス


  • 4/4 2020年10月から実施している毎月定例で行っているクレーム対応ZOOMセミナーが、大変人気です。
    開催日時、セミナー内容を詳しく知りたい方は、問い合わせフォームからメールを送ってください。案内文をお送りいたします
  • 4/1 ホームページをリニュアルしました。見やすくするためにコンテンツを減らし情報量を減らしました。
    消費者対応関連コラムでは、クレーム対応やお客様と企業について、様々な考えを記していくことにしました。

消費者関連コラム

『お客様が神様かどうか、お客様の声が宝かどうか決めるのは、お客様ではなく、企業』なのです

「私は客よ!」「それがお客様にとる態度なの!」なんてお客様が電話の向こうで興奮して、大きな声で言うことがあるけれど、この言葉の背景にあるのは『企業にとってお客様は神様でしょ!』という慢心。

 

今の時代や、人の意識を考えて、私の持論は『お客様と企業は『対等関係』にある』ということ。

消費者は気に入らない企業と関わらないようにするべきだし、企業は考えの合わない消費者が近付いてくるようなことしないようにしなければならない。それが、適正な消費生活の運用に結びつく。

 

だから『お客様と企業は対等関係』であるべきだし、事実『対等』です。

その中でも、企業にとって本当にありがたいお客様もいるし、意見もある。

その場合は、「いいお客様だったなあ」と感慨を深めることがあるでしょうね。

その時点で、このお客様が善良な神様のような心を持った人だったのか、この意見が企業の危機を救う一助を担う神様からのお達しのような意見だったのかの評価が決まるのです。

 

つまり、このお客様が神様かどうか、この意見が企業にとって宝と言えるのかどうか、それは、企業が決めることであり、客が決めつけることではないのです。

だから、企業の担当者もお客様とは『対等関係』であることを前提とした態度をとるべきだと思います。

その態度とは、どのお客様にも『礼儀正しい態度で、敬わない態度』を取ることだと思っています。

どのお客様にも『礼儀正しい態度で、敬わない態度』で対応することを推奨します。

どういう態度のことかとわかりやすいポイントでお話をすると、敬語の使い方です。

私は受講者に『礼儀正しい言葉を使い、敬う言葉を使わない』ようにすることを指導しています。

具体的な言葉で言うと、当たり前な対応に「させていただきます」を使わない。

「いたします」と言うこと。「数点お伺いさせていただきます」「お調べさせていただきます」「明日、検査結果のお電話をさせていただきます」などと言うのをやめること。

 

過剰に下手に出た態度をとっておけば、相手が機嫌が良くなり興奮が鎮まり、和解できるのではないかという姑息な意識がミエミエで、もともと冷静だった相手の気持ちさえ逆なでします。

 

「させていただきます」を使わないと、事務的な会話になってしまうという担当者の恐怖感は、最適なクッション言葉を使っていない証です。

つまり、自分持っている語彙の少なさが原因です。

 

お客様対応・クレーム対応は、相手の機嫌を良くして興奮を鎮め、事態を和解に至らせるという姑息な意識があって当然の仕事ですが、ミエミエにならないようにして運ぶのが、クレーム対応担当者の技術です。