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2022.2.15 update

カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

『ビジネスに必要な電話応対力の指導』

『お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート』

『リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導』

『消費者よりも劣らない法律の知識の指導』

『担当者が疲弊しないクレーム対応の方法』

『クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート』

『クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導』　

などを行っています。

『実務者の疲弊を助け』、『実務の改善につながる』ことを、『実務者と共に行う』ことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応　スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能・難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル･消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

お客様対応部門　リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのは『お客様への思い』よりも、『対応の技術』です。しかも、『経験から生まれた慢心が支える技術』ではなく、『世間が認める対応の技術』です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス

2/15 日本電信電話ユーザ協会　東京支部主催で、2022年2月17日『その時、頭が真っ白にならないために技術を学ぶ～疲弊しないクレーム対応のためにいちゃもん・言いがかり・理不尽客から遠ざかる技術～というテーマでリモート研修を行います。
企業のクレーム対応担当者が難渋なお客様に対応するための向き合い方・トーク・手順を教えます。興味のある方は、｢日本電信電話ユーザ協会　東京支部｣のホームページをご覧ください。
11/20 大阪府消費者教育学生リーダー会主催　第2回　企業×学生交流会　2日間に参加し、学生と消費生活について討議をしました。
大阪府消費者教育学生リーダー会の大学生と、消費生活に関心が高い大学生たちと、消費生活に関するテーマのもと、討議を行う交流会に参加しました。1日目は11月6日、生活の中のIT化について、2日目は11月20日、食品ロス問題について討議をしました。大学生と消費生活問題を討議することはとても貴重であり、有意義な機会でした。

消費者関連コラム

お客様の言葉を、まともに受け止めない！お客様だって、興奮のあまり口がすべる。担当者は、『聴く』ことばかりが大切なのではなく『聞き流す』ことも大切。

2022年 2月 15日火

お客様に『社長を出せ！』と言われて『上司は出せません！』と答える。また『訴える！』と言われて『お止めになってください』とお願いをする。｢もっと詳しく成分説明をしてほしい｣と言われて必死で、消費者に必要がない専門的な成分説明をする。『5分で謝りに来なさい！』と言われて『5分では行けません』と答える『あなたが謝りに来なさい』と言われて、『私は内勤ですので、お伺いできません」と答える。これらの対応は、クレーム対応担当者として

スキルのない人がやることです。なぜなら、お客様は、そうしてほしいと思っていないことをわかっていないからです。そう言いたくなるほど、腹が立つ　ということはあるでしょう。しかし、上司を出してほしいのでもなく、訴えたいのでもなく、専門的な説明をしてほしいのでもなく、5分で来てほしいのでもなく、クレーム対応担当者のあなたを限定して、謝罪訪問を求めているのではないのです。まして、企業側として、担当者として、行うことができないことです。結論から先に言うと、受け流してください。

ここで、私が言いたいのは、企業側、担当者側が行えないことを求められているので、受け流しなさいと言っているのではないのです。お客様が本当は求めていないことなので、受け流しなさいと言っているのです。

世の中のお客様のほとんどは、普通の人です。でも、普通の人の中にも、言葉が汚い人や、態度が悪い人、攻撃的にものをいう人など、担当者としては安心して会話ができない人がたくさんいるのです。つまり、悪気なく、いじわるなことを言う人が、普通の人の中にもいると言うことです。そんな人のいちゃもんは、怒りのあまり、いら立っているがあまり、口がすべっただけのこと。だから、まともに受け止めてはいけません。お客様本人も受け流されておわることを想定しているのです。クレーム対応担当者のあなたは、お客様の話しを聴きましょうという指導を受けてきたと思います。もちろんそれは大切なこと。でも、もうひとつ『聞き流す』ことも大切だということを知っておいてください。

それでは、どうやって受け流すのかについてですが、１つめは、相手に質問で返すこと。２つめは、相手に共感や慰労の相槌をぼんやりうつこと、3つ目は「はあ・・」「ええ・・」とぼんやりとしておくことです。つまり、相手の話しに答えないことです。そして、話題を変えること。ぼんやりとした態度をとっていると、業を煮やして相手が話題を変えてくれます。それもクレーム対応の技術です。クレーム対応は、誠実な気持ちを使ってやるものではありません。

ネットに自分の会社のクレームを書き込まれることは、クレーム対応の通過儀礼。止めることはできない。強烈に批判をしたいから書き込むのではないのです。

2022年 2月 15日火

企業に満足のいく対応をしてもらえなかったお客様は『ネットに書き込みますからね』と、よく言います。そして、担当者は、ドキッとします。担当者が、何かに対して怖い気持ちになることは、よくわかります。だけど、企業に満足のいく対応してもらえなかったお客様が『ネットに書き込みます！』と瞬間的に言った気持ちもわかります。お客様にすれば、自分の怒りに誰かに共感してほしい、自分の身の回りで起こった事件を知ってほしい、企業に気持ちを切り替えてほしいなどの思いが高まり、自分と会話をしている担当者に意地悪なことを言いたくなるものです。そして、電話を切った後、ネットに書き込むことをするのでしょう。

そんなことをしても、解決にちかづくことがほとんどないことをわかっていながら。

つまり、ネットに書き込むことは、解決を求めているのではないのです。自分に起こったこと、今の自分のきもちをたくさんのだれかに伝えることをしたいだけなのです。

だから、ネットに書き込まれることを阻止するために、企業はお客様の理不尽な要求を受け入れるようなことはしてはいけないし、する必要はないのです。このお客様は、ただ、今の自分のことを伝えているだけだから。でも、問題は、その書き込みコメントを見た人達が、その事件のいきさつに対し、企業批判をすることが想像できて、担当者としては、そもそものネットへの書き込みを止めたくなりますよね。ここで、しっかりと覚えておいてください。ネットへの書き込みを止めることはできません。そして、書き込んだ本人には、大きな意図はありません。でも、それを見た他者が、ざわつかないことが書き込まれた後の好ましい状況です。

クレーム客がネットに書き込んだクレーム情報が、他者によってざわつかないためにしておくことは、企業の担当者が、やるべきこと、言うべきことを順序を守って行い、やる必要がないこと、言う必要ながないことを守ることです。

言い換えれば、『企業の担当者が正しい対応』していれば、ネットに書き込まれても、企業はイメージダウンや不利になることはありません。『企業の担当者の正しい対応』とは、まずは型どおりに対応をすること。使ってはいけない言葉を使わないことなど、これまで、このコラムで具体的にお話をしてきました。クレーム対応担当者にとって必ずやらなければならないことは型どおりの対応を守ることです。ネットに書き込まれても、埋もれる書き込みにするために必要なことです。

※型どおりの技術習得のためにセミナーは毎月、ＺＯＯＭで行っています。受講の詳細が必要な方は、『お問合せ』からご連絡ください。セミナーは毎月、ＺＯＯＭで行っています。