2022.9.8 update


カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

ビジネスに必要な電話応対力の指導

お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート

リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導

消費者よりも劣らない法律の知識の指導

担当者が疲弊しないクレーム対応の方法

クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート

クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導 

などを行っています。

実務者の疲弊を助け実務の改善につながることを、実務者と共に行うことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応 スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル・消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

 

お客様対応部門 リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

 

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのはお客様への思いよりも、対応の技術です。しかも、経験から生まれた慢心が支える技術ではなく、世間が認める対応の技術です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス


  • 8/30 日本電信電話ユーザ協会 東京支部主催で、2022年11月9日『その時、頭が真っ白にならないために技術を学ぶ~疲弊しないクレーム対応のためにいちゃもん・言いがかり・理不尽客から遠ざかる技術~というテーマでリモート研修を行います。
    企業のクレーム対応担当者が難渋なお客様に対応するための向き合い方・トーク・手順を教えます。興味のある方は、「日本電信電話ユーザ協会 東京支部」のホームページをご覧ください。
  • 2/15 日本電信電話ユーザ協会 東京支部主催で、2022年2月17日『その時、頭が真っ白にならないために技術を学ぶ~疲弊しないクレーム対応のためにいちゃもん・言いがかり・理不尽客から遠ざかる技術~というテーマでリモート研修を行います。
    企業のクレーム対応担当者が難渋なお客様に対応するための向き合い方・トーク・手順を教えます。興味のある方は、「日本電信電話ユーザ協会 東京支部」のホームページをご覧ください。

消費者関連コラム

カスタマーハランスメント対策の実務策② 相手の希望に添うことよりも『企業としてやるべきことをやると貫く』ことが優先。相手が抵抗する場合は、 対応を保留にする!

クレーム対応に最も重要なことは、『お客様の気持ちの寄り添う」ことではありません。
お客様からの指摘問題は、企業として法律違反をしていることになるのかならないのか。
さらに社会的に人道的にコンプライアンス違犯をしていることになるのかならないのか。
この2点に対して企業として対応することが、『クレーム対応で企業がやらなければならないこと』の最重点事項です。

そのためには、まず、原因を探求するための調査をしなければなりません。

そのためには、①物的なものと、②状況情報を入手しなければなりません。さらにそのためには、③調査や分析や考察や対応や対策を考える時間が必要になります。

言い換えれば、①お客様に関係品を提出していただくこと、②企業が必要な正しい情報を提示していただくこと、③時間的にお待ちいただくことになります。ただ、これらのことにお客様なりの理屈で、抵抗を示す方がいますので、この場面を切り取って企業としての対応についてお話をします。

活論から言うと、上記の3つのことを受け入れてお客様としての対応をしてくださらない方には、対応を保留にするということが『企業としてやるべきこと』です。

この時点で企業のやるべきことはお客様の機嫌をとることではありません。法的にコンプライアンス的に、企業として違反をしているかいないかを調べることです。そのことに協力してくださらない相手に、対応することは保留にしてください。

具体的には「現品はありません」「現品は渡しません」「品名・品番はわかりません」「私が使っていないのでくわしいことはわかりません」「フルネームは言いたくない」「電話番号はいいません」「すぐに対応してください」「今日中に結論をください」などと言われることがありますが、これらへのお客様には対応の進展をお断りしてください。

つまり、『お客様にはお客様なりに』『申告者には申告者なりに』『契約者には契約者なりに』、対応しなければならないことがあります。そのことを差し置いて、相手側に解決を訴えることは、してはいけないこと事なのです。

なので、企業として、お客様として対応しなければならないことをしない相手には、対応を保留にしなければいけません。
原因究明のための資料と情報と時間が不足しているのに、責任の所在を見極めるような軽率な対応を、企業はすることがないようにしましょう。

カスタマーハランスメント対策の実務策① 『企業としてのクレーム客との向き合い方は、時代の潮流に合っているか』合っていないとカスタマーハラスメントにつながる可能性大!

かつて企業の消費者対応担当者たちは、『お客様の声は宝の山』だとか『お客様は神様』『消費者は弱者なので、企業が手を差し伸べるべき』などというスローガンを心に抱きながらクレーム対応をすることが正しいと思ってきました。
でも、圧倒的なインターネット社会が進行していることで、そのスローガンも用がなくなったことを知っておいてください。

そのお客様の声が企業にとって宝なのかそうでないのか、このお客様は自社にとって神様といえるぐらい尊重すべき方なのかちがうのか、この方は消費者として弱者と言えるので、今回は特別対応をするべきなのか、しないのか、それらは、その都度、企業が現品確認・事情聴取・状況確認・調査・調整などを行った上で、確定させることです。
つまり、『あなたが自社として尊重すべき客かどうかは、自社が決めることであり、客のあなたが決めることではない』という考え方を企業がしっかりと持つことです。

なので「私はお客様ですよ!」「お客様にそんな態度でいいんですか!」「企業はお客様の言うことは聞くべきでしょ!」などと恫喝されても、ビビらないでください。
企業は尊重したい客と尊重しない客を区別することをしなければなりません。担当者としては、「はあ・・・・」とぼんやりすることが懸命です。
「あなたは私の会社として、尊重したくないお客様です」と、事実をあからさまに言うこともいけません。それこそ、相手がより興奮をして、カスタマーハラスメント行為につながります。つまりカスタマーハラスメント行為をするつもりがなかった相手をカスタマーハランスメント行為に担当者が導いたことになります。自分の対応のお粗末さが原因で、カスタマーハランスメント行為が発生することがないように、担当者は、対応の手順とトークを学んで、使わなければなりません。
(具体的な対応手順とトークついては、これまでもしばしば伝えてきましたし、今後も伝えることがあると思います。早急に知りたい方は、カスタマーケアプランが毎月ZOOMで開催している『クレーム対応スーパースピードセミナー』にメールで問合せをください。詳細な開催案内文を送ります)

さて、それではお客様とはどのような意識で向き合うことが、今流なのかと言いますと、『お客様と企業の担当者は、《対等関係》』ということです。なので、当然ですか、礼儀正しい対応は必要です。しかし、へりくだったり、相手を敬ったりすることがない対応をすることです。
このお客様が『神様』か『弱者』か、はたまた『宝となる声』かどうかは、あなた一人で判断することではありません。先輩や上司、関係部門の人たちを判断すべきこと。しかも、現品確認・事情聴取・状況確認・調査・調整などを行ってから決めることです。つまり、初動の担当者のあなたは、礼儀正しい言葉遣いで事実を聞き取り、状況確認をし、次の作業の説明をすることが役割です。

ペコペコした態度や、すでに自社の非を認めるかのような低姿勢は、相手が横柄になりたい気持ちを助長します。

『礼儀正しい態度で、敬わない、へりくだらない』こと、これが、初動の初期に最も大切なこと。そして、お互い冷静に対話をすることができる場面づくりをしましょう。