2021.9.15 update


カスタマーケアプランの主な指導項目

カスタマーケアプランでは、主に、

ビジネスに必要な電話応対力の指導

お客様対応部門が一体感をもつチームづくりのファシリテート

リーダーのリーダースキルレベルを高めるための継続的指導

消費者よりも劣らない法律の知識の指導

担当者が疲弊しないクレーム対応の方法

クレーム対応に必要な仕組み・しかけ・ツール作成のフアシリテート

クレーム対応担当者の電話対応力の向上についての継続的な指導 

などを行っています。

実務者の疲弊を助け実務の改善につながることを、実務者と共に行うことを理念とし、独自の方法で指導を行っています。

クレーム対応 スキル育成

すぐに使える、担当者が過剰に疲弊しなくて済むための基本技能難渋な相手を遠ざけるためのリーダーに必要なイレギュラー対応スキル・消費者も知っているクレーム対応に必要な法律の知識等のセミナーを行っています。

毎月開催のオープン講座と、御社のレベルと風土にカスタマイズをした企業研修のスタイルがあります。続きはこちら

 

お客様対応部門 リーダー育成

お客様対応部門のリーダーポストの人たちに、クレーム対応の技術を高めてもらうことよりも、リーダーとしての意識・やるべきことを指導をします。つまり、リーダーとしての技能育成を行っています。続きはこちら

 

電話対応技能検定

お客様対応担当者に最も必要なのはお客様への思いよりも、対応の技術です。しかも、経験から生まれた慢心が支える技術ではなく、世間が認める対応の技術です。その技術を備えるための講習を受け、備わったかどうかが試され、備わっている担当者には資格が与えられます。続きはこちら

トピックス


  • 9/5 『消費者よりわかっていないでは済まされないSDGs』や『個人情報を活発に使うための個人情報改訂』など『ZOOmセミナー 知識の時間』が好評です。
    『知識の時間』と言う講座では、『環境』と言うテーマで『消費者よりわかっていないではすまされないSDGs』を目的に、わかりやすく説明をします。また、『法律』と言うテーマにおいては『個人情報を活発に活用するための個人情報改訂』など、お客様対応に必要な法律を、わかりやすく説明します。
    このセミナーは毎月、実施しています。興味のある方は、お問合せフォームからメールを送ってください。
  • 9/15 お客様対応部門がそのうち導入しなければならない『チャットポッド』と『チャットボイス』の講座を開きます。
    10月25日(月)13:00~14:30 ZOOMセミナー
    ~消費者対応部門に進むAI化~お客様対応のAI化は、まず『チャットポッド』と『チャットボイス』から
    ※消費者部門のIT化が進む理由と実態と取組みについてのお話です。ZOOMで行います。
    講師:レイヤーズ シフト代表 枚田 正章氏/実施日時:10/25(月)13:00~14:300/受講料:11,000円(税込み)
    このセミナーに、興味のある方は、お問合せフォームからメールを送ってください。詳細をお送りします。

消費者関連コラム

クレーム担当者が使って良さそうで使ってはいけないクロージングトークは2つ。「再発防止に努めます」「責任を持って対応をします」誠実そうに見せたいがために嘘になるようなことを言ってはいけない。

クレーム対応の際のクロージングのあたりで、自分の誠実さを強調するあまりつい、言いたくなるトークに『責任をもって対応いたします』

『再発防止に努めます』があります。しかし、このトークは、クレーム対応時にはNGのトークです。

なぜなら、真実ではないからです。

 

クレーム対応担当は、お客様と企業の間に立って、お客様に対して自分ができることをやり、会社としてできないことはできないとお客様に伝える係です。

つまり、製品や、サービスや契約内容の改良や改訂をする担当ではないはずです。

お客様の不満や指摘を基に、現存する製品や、サービスや契約内容を改良・改訂するのは、その専門部門が行うことです。

 

その前に、そうするかしないかを決めることから、専門部門に一任しなければなりません。

つまり、クレーム対応担当者には、再発防止を行うかどうかを決める権限はないのです。再発防止を自社に強制する権限のないクレーム対応担当者が「再発防止に努めます」と勝手に言うことは好ましいことではありません。

 

まして、自社に対応を強制する権限がないのだから『責任』も持っていない立場となります。『責任』は『権限』のある人に備わるものなのですから、

「権限」を持っていないクレーム対応担当者は、軽はずみに「責任」と言う言葉を使うことは差し控えましょう。

 

例えば、「責任を持って対応します」とお客様に言ったあと、必ずと言っていいほど「あなたは責任がとれるほど偉いの?肩書はなに?」

と言われることになります。

同じように「再発防止に努めます」とお客様に言ったあとに「どんなことを、いつするのですか?」と聞かれることになりかねません。

自分から、真実ではないトークを言ってお客様の苛立ちの地雷を踏むことはありません。

誠実そうに見せながら嘘ではないクロージングトークを言いたいのなら、「担当部門に、お客様のお話とお気持ちを必ず申し伝えます」

というと良いでしょう。

クレーム対応担当者は、『会社の看板』『会社の代表』『自分の対応がお客様の会社への評価になる』という意識を持つ必要はありません。

そもそも、企業のクレーム対応担当者は単なるクレーム対応受付者。

担当者がやるべき対応は会社の考えを伝えること。なぜならお客様の会社への評価は会社の対応が基準となるからです。

その基準というのは、製品の品質・サービスの品質・契約事項の品質が基本となるということ。つまりお客様の望む製品なのか、

サービスなのか、契約内容なのかが、消費者が企業に信頼度や好感度を高めるリソースとなります。

 

クレーム対応担当者は、会社が決めた契約内容を説明するのが役割だったり、会社が提示した対応をお客様に伝えるのが役割だったりするわけですから、

クレーム対応担当者が伝えた話しにお客様が満足しないとしたら、それは、『担当者の対応に満足していない』ということではなく

『会社の対応に満足していない』と言うことになります。

 

つまり、クレーム対応担当者は『会社の看板』でも『会社の代表』でもなく、まして『担当者の対応が、

お客様の会社への評価を決める』こともないのです。そんなに重大な任務を背負ったポジションではありません。

もしそれほど高い任務を期待されているポジションだとしたら、もっと高い『権限』を与えられるべきです。でもそんなこともありません。

 

クレーム対応担当者は、お客様の状況と言い分を情報として豊かに入手し、会社から具体的な対応方法の指示をもらい、

それをお客様に伝える。クレーム対応が終了したら、その問題に関わる担当部門に今回の情報を伝達する。

この流れを、社会人として問題のない態度で運んで行くことが仕事です。

 

このことが、お客様と会社の板挟みになることを避けることができるしなやかなクレーム担当者の姿だと言えるでしょう。