クレーム対応に最も重要なことは、『お客様の気持ちの寄り添う」ことではありません。
お客様からの指摘問題は、企業として法律違反をしていることになるのかならないのか。
さらに社会的に人道的にコンプライアンス違犯をしていることになるのかならないのか。
この2点に対して企業として対応することが、『クレーム対応で企業がやらなければならないこと』の最重点事項です。

そのためには、まず、原因を探求するための調査をしなければなりません。

そのためには、①物的なものと、②状況情報を入手しなければなりません。さらにそのためには、③調査や分析や考察や対応や対策を考える時間が必要になります。

言い換えれば、①お客様に関係品を提出していただくこと、②企業が必要な正しい情報を提示していただくこと、③時間的にお待ちいただくことになります。ただ、これらのことにお客様なりの理屈で、抵抗を示す方がいますので、この場面を切り取って企業としての対応についてお話をします。

活論から言うと、上記の3つのことを受け入れてお客様としての対応をしてくださらない方には、対応を保留にするということが『企業としてやるべきこと』です。

この時点で企業のやるべきことはお客様の機嫌をとることではありません。法的にコンプライアンス的に、企業として違反をしているかいないかを調べることです。そのことに協力してくださらない相手に、対応することは保留にしてください。

具体的には「現品はありません」「現品は渡しません」「品名・品番はわかりません」「私が使っていないのでくわしいことはわかりません」「フルネームは言いたくない」「電話番号はいいません」「すぐに対応してください」「今日中に結論をください」などと言われることがありますが、これらへのお客様には対応の進展をお断りしてください。

つまり、『お客様にはお客様なりに』『申告者には申告者なりに』『契約者には契約者なりに』、対応しなければならないことがあります。そのことを差し置いて、相手側に解決を訴えることは、してはいけないこと事なのです。

なので、企業として、お客様として対応しなければならないことをしない相手には、対応を保留にしなければいけません。
原因究明のための資料と情報と時間が不足しているのに、責任の所在を見極めるような軽率な対応を、企業はすることがないようにしましょう。

かつて企業の消費者対応担当者たちは、『お客様の声は宝の山』だとか『お客様は神様』『消費者は弱者なので、企業が手を差し伸べるべき』などというスローガンを心に抱きながらクレーム対応をすることが正しいと思ってきました。
でも、圧倒的なインターネット社会が進行していることで、そのスローガンも用がなくなったことを知っておいてください。

そのお客様の声が企業にとって宝なのかそうでないのか、このお客様は自社にとって神様といえるぐらい尊重すべき方なのかちがうのか、この方は消費者として弱者と言えるので、今回は特別対応をするべきなのか、しないのか、それらは、その都度、企業が現品確認・事情聴取・状況確認・調査・調整などを行った上で、確定させることです。
つまり、『あなたが自社として尊重すべき客かどうかは、自社が決めることであり、客のあなたが決めることではない』という考え方を企業がしっかりと持つことです。

なので「私はお客様ですよ！」「お客様にそんな態度でいいんですか！」「企業はお客様の言うことは聞くべきでしょ！」などと恫喝されても、ビビらないでください。
企業は尊重したい客と尊重しない客を区別することをしなければなりません。担当者としては、「はあ・・・・」とぼんやりすることが懸命です。
「あなたは私の会社として、尊重したくないお客様です」と、事実をあからさまに言うこともいけません。それこそ、相手がより興奮をして、カスタマーハラスメント行為につながります。つまりカスタマーハラスメント行為をするつもりがなかった相手をカスタマーハランスメント行為に担当者が導いたことになります。自分の対応のお粗末さが原因で、カスタマーハランスメント行為が発生することがないように、担当者は、対応の手順とトークを学んで、使わなければなりません。
（具体的な対応手順とトークついては、これまでもしばしば伝えてきましたし、今後も伝えることがあると思います。早急に知りたい方は、カスタマーケアプランが毎月ZOOMで開催している『クレーム対応スーパースピードセミナー』にメールで問合せをください。詳細な開催案内文を送ります）

さて、それではお客様とはどのような意識で向き合うことが、今流なのかと言いますと、『お客様と企業の担当者は、《対等関係》』ということです。なので、当然ですか、礼儀正しい対応は必要です。しかし、へりくだったり、相手を敬ったりすることがない対応をすることです。
このお客様が『神様』か『弱者』か、はたまた『宝となる声』かどうかは、あなた一人で判断することではありません。先輩や上司、関係部門の人たちを判断すべきこと。しかも、現品確認・事情聴取・状況確認・調査・調整などを行ってから決めることです。つまり、初動の担当者のあなたは、礼儀正しい言葉遣いで事実を聞き取り、状況確認をし、次の作業の説明をすることが役割です。

ペコペコした態度や、すでに自社の非を認めるかのような低姿勢は、相手が横柄になりたい気持ちを助長します。

『礼儀正しい態度で、敬わない、へりくだらない』こと、これが、初動の初期に最も大切なこと。そして、お互い冷静に対話をすることができる場面づくりをしましょう。