自動車損害の事故手続対応担当者は、事案受付や、説明の際に『申し訳ございません』と言ってはいけませんよ。
保険会社に自動車保険をかけている契約者に、事故をおこしてしまったとか事故に合ってしまったということがあります。その場合、契約している保険会社や、共済事業者などに、保険金や共済金の手続きのために連絡が入ります。
ただ、この時の対応担当者のストレスは相当なものです。なぜなら、申し出者の希望の対応が、契約上叶わない場合は、どうしてもひともんちゃくあるからです。
しかも、申し出者は、身体的・物理的・経済的にダメージを被っているので、担当者にとって、相手の意向に抗うことは『不親切な自分だと思われる』という心配が高まり、相手の意向に抗うことに躊躇する気持ちが生まれます。
それ以上に、契約者の希望をかなえられないことに申し訳ない気持ちさえ芽生えてしまうことが多いようです。
でも、よく考えてみてください。なにもこの担当者が申し訳なく思うことはないのです。
この場合の担当者は、手続をするための要員です。相手の希望額に至らないのは、そういう契約内容だからであって、担当者の力不足でもないし、事業者の契約不履行でもないので、謝ることはしないでいいのです。
むしろ、相手の不服や、愚痴に謝罪をしてしまうから、相手のわがままを助長することになるのです。なので、軽々しく「申し訳ございません」を言う癖をやめましょう。
「たいへんでしたねえ」や「それはとまどわれますよねえ」など、『相手の気持ちを語彙にして』寄り添う技術を使いましょう。
そうすることで、自動車事故手続担当者のお客様対応の疲弊は低減します。