16日 4月 2023

お客様からかかって来た電話をとったら「お電話ありがとうございます」ということについてです。実は「お電話ありがとうございます」という場面はありません。 ほとんどの企業では、お客様と電話がつながるまでに音声ガイドが流れているはずです。...

16日 4月 2023

『お客様のフルネームを訊きだす場面では、担当者もフルネームを言った方が良いのか』ということについても考えてみましょう。お客様によっては、「こっちのフルネームを訊いておいて、そっちはなんで苗字しか言わないのか！フルネームを言いなさい！」と言ったりすると思います。このようなことを言われると...

16日 4月 2023

『それでは、担当者の名前をいつなら、言っても良いのか』という疑問が浮かんできますね？それは...

16日 4月 2023

①『電話を切る直前、つまり、切電するときに担当者の名前を言わなければならないか』という問題もあります。 電話対応マナーの基本としては、「このお電話は、私、◎◎が承りました」と言うことになっていますが、クレームを受ける部門の電話担当者のクロージングとしては、考え物です。...

16日 4月 2023

『かかって来た電話に社名などの名乗りをする際に、担当者の名前は言うのか』という問題を考えたことがありますか？現在は、この考えは企業によって多様化しています。扱っている製品・サービスの特性によって異なったり、コールセンターにある権限の重さによって異なったり、オペレーターや担当者のスキルレベルによって異なったりしています。ただここで注目してほしい話としては、「かかって来た電話を取ったときに社名と部門名は言っても、担当者の名前は言わないことにしている』という企業が増えていることです。お客様のお申し出内容によって、担当者名を言った方が良いと判断したら、担当者名を言うという考え方をしているコールセンターが多くなりました。

10日 4月 2023

『カスタマーハラスメント』と言うキーワードが一般化しつつあり、「理不尽な態度の消費者や契約者を、企業が刑事や民事の土俵に乗せることもかまわない」という文化も浸透しつつあります。この講では、今さらですが、 『カスタマーハラスメント対策』の立ち位置について、企業の方に認識を正していただくための説明をします。...

07日 4月 2023

近頃は、企業の対応の是非がネットに書きこまれることを、企業としては、クレーム対応の中の１つの通過儀礼だと織り込んだ対応をすることが必要です。従来型だと「消費生活センターに言う！」「弁護士を立てる！」ですが、「ネットに書きこむ」もいら立ったお客様から言われる言葉です。 さて、この言葉を言われた時に、 ①...

06日 4月 2023

「社長を出せ！」「上司を出せ！」とクレーム対応中にお客様から言われても、それに応じなくて良いように、話しを進めなければならないことと、担当者のその場でのトークを第12講で書きました。...

08日 9月 2022

クレーム対応に最も重要なことは、『お客様の気持ちの寄り添う」ことではありません。 お客様からの指摘問題は、企業として法律違反をしていることになるのかならないのか。 さらに社会的に人道的にコンプライアンス違犯をしていることになるのかならないのか。...

01日 9月 2022

かつて企業の消費者対応担当者たちは、『お客様の声は宝の山』だとか『お客様は神様』『消費者は弱者なので、企業が手を差し伸べるべき』などというスローガンを心に抱きながらクレーム対応をすることが正しいと思ってきました。 でも、圧倒的なインターネット社会が進行していることで、そのスローガンも用がなくなったことを知っておいてください。...