15日 2月 2022
お客様に『社長を出せ!』と言われて『上司は出せません!』と答える。また『訴える!』と言われて『お止めになってください』とお願いをする。「もっと詳しく成分説明をしてほしい」と言われて必死で、消費者に必要がない専門的な成分説明をする。『5分で謝りに来なさい!』と言われて『5分では行けません』と答える『あなたが謝りに来なさい』と言われて、『私は内勤ですので、お伺いできません」と答える。これらの対応は、クレーム対応担当者として スキルのない人がやることです。なぜなら、お客様は、そうしてほしいと思っていないことをわかっていないからです。そう言いたくなるほど、腹が立つ ということはあるでしょう。しかし、上司を出してほしいのでもなく、訴えたいのでもなく、専門的な説明をしてほしいのでもなく、5分で来てほしいのでもなく、クレーム対応担当者のあなたを限定して、謝罪訪問を求めているのではないのです。まして、企業側として、担当者として、行うことができないことです。結論から先に言うと、受け流してください。 ここで、私が言いたいのは、企業側、担当者側が行えないことを求められているので、受け流しなさいと言っているのではないのです。お客様が本当は求めていないことなので、受け流しなさいと言っているのです。 世の中のお客様のほとんどは、普通の人です。でも、普通の人の中にも、言葉が汚い人や、態度が悪い人、攻撃的にものをいう人など、担当者としては安心して会話ができない人がたくさんいるのです。つまり、悪気なく、いじわるなことを言う人が、普通の人の中にもいると言うことです。そんな人のいちゃもんは、怒りのあまり、いら立っているがあまり、口がすべっただけのこと。だから、まともに受け止めてはいけません。お客様本人も受け流されておわることを想定しているのです。クレーム対応担当者のあなたは、お客様の話しを聴きましょうという指導を受けてきたと思います。もちろんそれは大切なこと。でも、もうひとつ『聞き流す』ことも大切だということを知っておいてください。 それでは、どうやって受け流すのかについてですが、1つめは、相手に質問で返すこと。2つめは、相手に共感や慰労の相槌をぼんやりうつこと、3つ目は「はあ・・」「ええ・・」とぼんやりとしておくことです。つまり、相手の話しに答えないことです。そして、話題を変えること。ぼんやりとした態度をとっていると、業を煮やして相手が話題を変えてくれます。それもクレーム対応の技術です。クレーム対応は、誠実な気持ちを使ってやるものではありません。
15日 2月 2022
企業に満足のいく対応をしてもらえなかったお客様は『ネットに書き込みますからね』と、よく言います。そして、担当者は、ドキッとします。担当者が、何かに対して怖い気持ちになることは、よくわかります。だけど、企業に満足のいく対応してもらえなかったお客様が『ネットに書き込みます!』と瞬間的に言った気持ちもわかります。お客様にすれば、自分の怒りに誰かに共感してほしい、自分の身の回りで起こった事件を知ってほしい、企業に気持ちを切り替えてほしいなどの思いが高まり、自分と会話をしている担当者に意地悪なことを言いたくなるものです。そして、電話を切った後、ネットに書き込むことをするのでしょう。 そんなことをしても、解決にちかづくことがほとんどないことをわかっていながら。 つまり、ネットに書き込むことは、解決を求めているのではないのです。自分に起こったこと、今の自分のきもちをたくさんのだれかに伝えることをしたいだけなのです。 だから、ネットに書き込まれることを阻止するために、企業はお客様の理不尽な要求を受け入れるようなことはしてはいけないし、する必要はないのです。このお客様は、ただ、今の自分のことを伝えているだけだから。でも、問題は、その書き込みコメントを見た人達が、その事件のいきさつに対し、企業批判をすることが想像できて、担当者としては、そもそものネットへの書き込みを止めたくなりますよね。ここで、しっかりと覚えておいてください。ネットへの書き込みを止めることはできません。そして、書き込んだ本人には、大きな意図はありません。でも、それを見た他者が、ざわつかないことが書き込まれた後の好ましい状況です。 クレーム客がネットに書き込んだクレーム情報が、他者によってざわつかないためにしておくことは、企業の担当者が、やるべきこと、言うべきことを順序を守って行い、やる必要がないこと、言う必要ながないことを守ることです。 言い換えれば、『企業の担当者が正しい対応』していれば、ネットに書き込まれても、企業はイメージダウンや不利になることはありません。『企業の担当者の正しい対応』とは、まずは型どおりに対応をすること。使ってはいけない言葉を使わないことなど、これまで、このコラムで具体的にお話をしてきました。クレーム対応担当者にとって必ずやらなければならないことは型どおりの対応を守ることです。ネットに書き込まれても、埋もれる書き込みにするために必要なことです。 ※型どおりの技術習得のためにセミナーは毎月、ZOOMで行っています。受講の詳細が必要な方は、『お問合せ』からご連絡ください。セミナーは毎月、ZOOMで行っています。
25日 11月 2021
チャットポッドは、文字で相互対応を行うツールのこと。『ライン』が親しみのあるチャットポッドの1つです。...
19日 11月 2021
クレーム対応担当者にとって最も恐怖なのは、お客様が怒ることですよね。 怒りが高まって、大きな声でクレームを言う人、感情的にクレームを言う人、攻撃的な言葉でクレームを言う人、恫喝的な態度でクレームを言う人が代表的な怖いお客様のタイプですが、この頃は、感情を表さずにクレームを言う人の、本音が見えない態度。...
18日 10月 2021
営業の方のご指摘品の引取り訪問時には、何をどのくらい持って行くと良いのか。というと、ズバリ、お客様から『回収する製品と同価格』の『別アイテム』を『同数』です。 つまり、Sクッキー300円1袋がご指摘品だとすると、Bキャンデー300円1袋を持参すると言うことです。...
18日 10月 2021
ご指摘製品をお客様のご自宅に引取りに行ったときの営業の方は、お客様に名刺を出すことをしなくて良いのです。なぜなら、この事案の担当者は、この営業の方ではないからです。言い換えれば、この営業の方は、引取りという作業をしているだけで、この事案の担当は、『お客様相談室』だからです。...
15日 9月 2021
クレーム対応の際のクロージングのあたりで、自分の誠実さを強調するあまりつい、言いたくなるトークに『責任をもって対応いたします』 『再発防止に努めます』があります。しかし、このトークは、クレーム対応時にはNGのトークです。 なぜなら、真実ではないからです。...
10日 9月 2021
そもそも、企業のクレーム対応担当者は単なるクレーム対応受付者。 担当者がやるべき対応は会社の考えを伝えること。なぜならお客様の会社への評価は会社の対応が基準となるからです。 その基準というのは、製品の品質・サービスの品質・契約事項の品質が基本となるということ。つまりお客様の望む製品なのか、...
26日 7月 2021
消費者は『弱者』でなはく事業者にとって『対等』な『契約者』ですよ。だから担当者は、下手(したて)に出ないでくださいね。 消費者が事業者と比較して『弱者』だと言われていたのは、15年前の話し。...
20日 7月 2021
自動車損害の事故手続対応担当者は、事案受付や、説明の際に『申し訳ございません』と言ってはいけませんよ。 保険会社に自動車保険をかけている契約者に、事故をおこしてしまったとか事故に合ってしまったということがあります。その場合、契約している保険会社や、共済事業者などに、保険金や共済金の手続きのために連絡が入ります。...

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