18日 10月 2021
営業の方のご指摘品の引取り訪問時には、何をどのくらい持って行くと良いのか。というと、ズバリ、お客様から『回収する製品と同価格』の『別アイテム』を『同数』です。 つまり、Sクッキー300円1袋がご指摘品だとすると、Bキャンデー300円1袋を持参すると言うことです。...
18日 10月 2021
ご指摘製品をお客様のご自宅に引取りに行ったときの営業の方は、お客様に名刺を出すことをしなくて良いのです。なぜなら、この事案の担当者は、この営業の方ではないからです。言い換えれば、この営業の方は、引取りという作業をしているだけで、この事案の担当は、『お客様相談室』だからです。...
15日 9月 2021
クレーム対応の際のクロージングのあたりで、自分の誠実さを強調するあまりつい、言いたくなるトークに『責任をもって対応いたします』 『再発防止に努めます』があります。しかし、このトークは、クレーム対応時にはNGのトークです。 なぜなら、真実ではないからです。...
10日 9月 2021
そもそも、企業のクレーム対応担当者は単なるクレーム対応受付者。 担当者がやるべき対応は会社の考えを伝えること。なぜならお客様の会社への評価は会社の対応が基準となるからです。 その基準というのは、製品の品質・サービスの品質・契約事項の品質が基本となるということ。つまりお客様の望む製品なのか、...
26日 7月 2021
消費者は『弱者』でなはく事業者にとって『対等』な『契約者』ですよ。だから担当者は、下手(したて)に出ないでくださいね。 消費者が事業者と比較して『弱者』だと言われていたのは、15年前の話し。...
20日 7月 2021
自動車損害の事故手続対応担当者は、事案受付や、説明の際に『申し訳ございません』と言ってはいけませんよ。 保険会社に自動車保険をかけている契約者に、事故をおこしてしまったとか事故に合ってしまったということがあります。その場合、契約している保険会社や、共済事業者などに、保険金や共済金の手続きのために連絡が入ります。...
06日 4月 2021
「私は客よ!」「それがお客様にとる態度なの!」なんてお客様が電話の向こうで興奮して、大きな声で言うことがあるけれど、この言葉の背景にあるのは『企業にとってお客様は神様でしょ!』という慢心。 今の時代や、人の意識を考えて、私の持論は『お客様と企業は『対等関係』にある』ということ。...
05日 4月 2021
どういう態度のことかとわかりやすいポイントでお話をすると、敬語の使い方です。 私は受講者に『礼儀正しい言葉を使い、敬う言葉を使わない』ようにすることを指導しています。 具体的な言葉で言うと、当たり前な対応に「させていただきます」を使わない。...